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接遇・接客

航空会社で管理職経験のある講師から、お客様満足度が向上するプレミアムな接遇・接客の研修を提供します。
CS(お客様満足)だけではなくCD(お客様感動)が得られ、お客様に次も選ばれる組織になるには、お客様の立場に立ったサービス提供ができる高いレベルの接遇知識・スキル・マインドそして、経営感覚と国際感覚をもった接客のプロフェショナルの育成が必要です。演習を交えながら明日からできるように訓練していきます。

<プログラム例1>2日(12時間)コース
対象:お客様対応に携わる方、店頭接客担当の方など

1. 接遇心構え(講義)
 ①あなたは会社の代表者、あなたの接客が会社の売上に強い影響を与える
 ②第一印象の重要性

2. 接客基本-1(講義・演習)
 ①好印象を与える表情、身だしなみ、挨拶、お辞儀
 ②品のあるワンランクアップの立ち居振舞い

3. 接客基本-2 (講義)
 ①接客プロの言葉づかい、敬語
 ②お客様に好印象と安心を与える話し方・聴き方
 ③お客様タイプ分析

4. 接客実践(演習)
 実践ロールプレイング

5. 電話応対-1(講義)
 ①企業イメージが決まり、売上に影響する電話応対の重要性。相手を魅了する電話応対とは?
 ②電話を取るのが怖くなくなる準備の基本
 ③受け方、かけ方、取り次ぎ方、伝言メモの取り方の基本

6. 電話応対-2(演習)
 ①接客プロの電話応対を目指した演習
 ②感じの良い声のトーンと
笑声を意識した演習

7. クレーム応対-1(講義)
 ①クレーム応対がお客様と企業に与える影響を考える
 ②次回もお客様に選んで頂ける応対の基本
 ③組織での対応体制
 
8. クレーム応対-1(演習・グループワーク)
 ①ケーススタディー演習
 ②ディスカッション

9. 顧客サービス論(講義)
 ①CS (お客様満足)を得るサービスとは? CD(お客様感動)につながるサービスとは?
 ②CSとES(従業員満足)との関係

10 .外国人顧客対応(講義・演習)
 ①英語での対応基本
 ②実践!ロールプレイング


 

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